Пример «клиентоориентированность» в туристическом бизнесе Турции. Отдыхал я на майские праздниках в Турции, обычный, традиционный отдых. Однако и в традиционном отдыхе маркетинга более чем достаточно. Вернее отсутствие такового. Сплошь и рядом встречаешься со случаями ориентации на продажу. гид, продавец магазина или любой другой представитель сферы турбизнеса теряет к тебе интерес после того как ты заплатил. Потом ты ему не интересен. Впору подумать о национальной особенности. Однако с подобным я встречался на южном побережье Крыма. Кроме того, с агрессивными продажами можно встретиться и в других странах, в том числе и в России. И не только в турбизнесе. Причина лежит в особенности бизнеса. Ориентация на продажу встречается там, где возможность вторичной покупки мала или исключается вообще.
Клиентоориентированность и условия ее существования
Тут продавец готов втюрить тебе все, что угодно. Ты больше с ним не встретишься. Возникает интересная матрица, описывающая множественность случаев. По одной координате континуум от «ориентации на сделку» до «ориентации на длительные отношения». По другой координате континиум от «одноразовой сделки», до «повторных покупок». Разумно предположить, что случаи 2 и 3 маловероятны, хотя и могут быть. Наибольшее распространение получают случаи 1 и 4. Случай 4 (условное наименование – цивилизованный рынок) вынуждает продавца ориентироваться на создание лояльного покупателя. Случай 1 (условное наименование — базар) характеризуется малой вероятностью повторной покупки. В этих условиях продавец стремиться продать, во что бы то ни стало. Не исключены обманы и надувательства. Естественно, говорить о клиентоориентированности не приходится. Это не означает, что клиенту не будут говорить красивые слова, но по существу покупатель не «король», а объект. Хочу акцентировать внимание на том, что эта ситуация закономерное следствие малой вероятности последующей встречи данного продавца с данным покупателем а не личностные свойства продавца.
Есть обстоятельство, заставляющее продавца вспомнить о клиентоориентированности и в этой ситуации. Возможные слухи и молва в конечной степени могут отвернуть новых покупателей от данного продавца. Но процесс этот длительный и снижает авторитет не конкретного продавца, а всей отрасли.
У меня есть хороший товарищ Соломатин Александр Анатольевич. В своей «Азбуке продаж» Александр Анатольевич советует продавцу ориентироваться на интересы как покупателя, так и свои (ориентация «Я», «Ты», «Мы»). Ориентация «Мы» представляется логичной, но в ситуации 1 (Базар) она не возможна. Сама ситуация толкает продавца на ориентацию «Я».
Так я увидел маркетинг на отдыхе.