Вопросы 5W1H или метод Киплинга, это прямое использование эмпирических правил: “если вы не спросите, то не узнаете”, “хорошо описанная проблема, это наполовину решенная проблема”. Метод используется при описании и анализе проблемы путем ответов на 6 вопросов. Эти вопросы принято обозначать как 5W1H. Это буквенное сочетание являются аббревиатурой вопросов Кто (Who)? Что (What)? Где (Where)? Когда (When)? Почему (Why)? И как (How)?. Этот набор вопросов иногда называют методом Киплинга или “6 служителей творчества” из-за стихотворения, которое появилось в 1902 году в книге Редьярда Киплинга ”Just So Stories”.
В связи с тем, что все вопросы открыты, т.е. ни на один из них нельзя ответить односложно “ДА” или “НЕТ”, они не позволяют придерживаться одного аспекта данной проблемы, а показывают разные “стороны медали”. Вопросы, перечисленные в буквенном сочетании на следует понимать однозначно, в буквальном переводе. Особенности русского языка требует в отдельных случаях расширенного толкования. Например Why? можно на русском языке трактовать не только как «Почему?», но и «Зачем?
Метод 5W1H сам по себе не решит проблему, но он создает условия для правильной идентификации анализируемой проблемы. Этот прием имеет давнюю историю и с успехом применяется в журналистике, при расследовании органами правопорядка. Однако может использоваться во многих других видах деятельности.
Управление проектами
Как это работает при управлении проектами [1]. Когда вы начинаете решать какую-то большую или не очень большую задачу, критический взгляд на проект/задачу часто опускается из вида из-за недостатка времени или знаний. Чтобы не запутаться в процессе работы, перед началом любого проекта задавайте себе такие вопросы:
- Кто заказчик / выгодоприобретатель проекта и кто будет работать над ним?
- Что, собственно, надо сделать, какова цель проекта?
- Где будет проходить работа и где проект будет представлен?
- Когда он должен быть закончен?
- Почему этот проект должен быть выполнен?
- Как можно добиться желаемого результата?
Все шесть вопросов (Пять W+H) важны, потому что они помогают установить структуру любого проекта. Как только вы ответите на вопросы «кто, что, когда, где, почему и как», у вас появится четкое представление о задачах, стоящих перед вами. Обладая всей необходимой базовой информацией, вы сможете успешно справиться с проектом или откажитесь от его реализации.
Метод Киплинга при написание текстов
Как это работает при написании новостных текстов [2]. Вопросы 5W1H используются применительно к стилю написания новостей в виде пирамиды. Используя этот стиль, журналисты представляют важную информацию последовательно, отвечая на вопросы сформулированные в методе Киплинга: «кто», «где», «что», «когда», «почему» и «как». Это повышает ценность новостей в журналистике.
Так что, приступая к написанию новостной статьи на сайте организации, интернет-магазина, новостном портале, не стоит ломать голову — с чего начать. Правилом 5W1H журналисты пользуются еще с 19 века, это классика.
Выявление проблем
Как это работает при выявлении проблем? Соберите группу заинтересованных лиц с общей задачей или идеей. Задайте вопросы 5W1H. Пусть группа ответит на каждый из вопросов.
- В чем проблема?
- Кто вовлечен в проблему?
- Где возникает проблема?
- Когда возникает проблема?
- Почему возникает эта проблема?
- Как часто возникает проблема?
Ответив на все вопросы, попытайтесь обобщить задачу одним предложением. Как известно, если Вы понимаете проблему, то считайте, что на 50% Вы ее уже решили.
5W1H в Маркетинге
Как это работает при сегментации покупателей? Рассматриваемые вопросы могут быть использованы для построения портрета ваших покупателей. Такой подход предложил некто Шеррингтон. История возникновения и сам подход 5W подробно описана в книге «Added Value: The Alchemy of Brand Led Growth» [3].
Каждый из пяти вопросов «Ws» частично объясняет, как делается выбор на рынке, но вся картина вырисовывается, когда они рассматриваются совместно друг с другом. По сути, следует сформулировать следующее: Определенные люди покупают определенные продукты для удовлетворения определенных потребностей или выгод в определенных случаях в определенных местах.
В принципе начинать задавать вопросы можно с любого, однако логичней начинать с вопроса “Что?”.
- Вопрос «Что?» фактически это означает сегментирование рынка по типу продукта.
- Вопрос «Кто?» стимулирует ответ на популярное в маркетинге сегментирование по типу клиента.
- Следующий вопрос «Почему?» приводит к сегментированию рынка по потребностям. Т.е. по различным мотивам покупки и предлагаемым преимуществам.
- Вопрос “Когда?”, это подход основан на сегментации в зависимости от случаев, когда люди покупают продукт.
- Вопрос «Где?», это по сути, сегментация рынка по каналам дистрибуции.
У Шеррингтона не рассматривается вопрос «Как?», но с моей точки зрения, он напрашивается и будет хорошим дополнением к предыдущим вопросам. Поскольку заставляет сопоставить предложения товара с потребностями покупателя. Например, как данный товар удовлетворяет реальные потребности покупателя? Смотрите тут: Ценностное предложение [4]
Как использовать
Чтобы этот метод работал эффективно, необходимо [5]:
- Задавайте все вопросы, но в форме, которая действительно имеет отношение к вашей проблеме .
- Выделите наиболее важные моменты из ответов.
- Настройте соответствующие действия по отношению к важным точкам.
“Кто” – вопрос должен позволить вам охватить всех, кого это касается , а не только основного вовлеченного лица. У вас могут быть несколько типичных клиентов, которых следует включить в эти вопросы. В этом случае полезно формулировать вопрос в виде, соответствующем рассматриваемой ситуации:
- Кто в курсе ситуации?
- Кто покупает этот товар? Кто будет его использовать?
- Кто это?
- С кем связано лицо в этом контексте?
- На кого он/она работает?
- Кто владелец?
“Что” – вопрос относится к цели, по которой вы применяете эту методологию . Чаще всего это триггер:
- С какими трудностями вы сталкиваетесь?
- Какой товар или услуга?
- Какова цель использования этой методики?
- Над чем работает заинтересованное лицо?
“Что” может иметь ответвление в смысле “Сколько”, необязательный критерий. «Сколько» позволяет количественно определить предмет рассматриваемой проблемы и часто оценить ее серьезность:
- Сколько денег задействовано?
- Какова цена?
- Сколько человек ежемесячно посещает нашу выставку?
- Как быстро мы можем запустить новый товар?
- Насколько ситуация влияет на наш проект?
“Где” – этот вопрос указывает точное место или местоположение, связанное с поднятой проблемой:
- Где находится клиент при использовании предмета?
- Куда он направляется?
- Где возникает проблема?
- Где можно было найти информацию?
“Когда” – вопрос относится к времени, когда событие (я) происходит. Он также может указывать период времени или крайний срок :
- Когда клиент использует товар?
- С какого момента аудитория заходит на мой сайт?
- До какого года мы надеемся продать этот товар?
- Когда мы должны отправить информационный бюллетень?
- В каком возрасте у них будут дети?
“Как” – вопрос подчеркивает , как обрабатываются факты . Это часто является важнейшим элементом в объяснении ситуации:
- На каких условиях клиенты используют наше решение?
- Как покупатели познакомились с нами?
- Как читатели предпочитают получать доступ к нашему контенту?
- Что привело человека в такую ситуацию?
“Почему” – вопрос относится к причине или триггеру ситуации . Это позволяет нам найти первые элементы ответа:
- Чем вызвано снижение товарооборота?
- Что послужило толчком к покупке?
- Почему люди предпочитают версию А, а не версию Б?
- Почему читатели реже посещают наш сайт?
Данное описание направлено только на то, чтобы продемонстрировать возможности комплексного рассмотрения ситуации при помощи совокупности вопросов 5W1H. В этом заключается основное преимущество подхода. Подход не дает ответы на вопросы. Их придется формулировать самостоятельно, однако он дисциплинирует мышление, направляя его от хаоса к комплексному порядку
В завершение на некоторых предприятиях, внедряющих бережливое производство данный подход введен как нормативный инструмент улучшений. Например, в РЖД имеется внутренний стандарт «Методы и инструменты улучшений. Формат корректирующих действий. Метод «5W+1H+1S» [6].
Боюсь даже спросить, а Вы почему не используете? Или я ошибаюсь? Напишите в комментариях.
__________________________________
[1] https://business.adobe.com/blog/basics/project-management-101-the-5-ws-and-1-h-that-should-be-asked-of-every-project
[2] https://newsmoor.com/news-writing-process-how-to-write-a-news-5w-and-1h-of-report-writing-in-journalism/
[3] M. Sherrington. Added Value: The Alchemy of Brand-Led Growth. PALGRAVE MACMILLAN. 2003/ https://books.google.com/books/about/Added_Value.html
[4] https://www.dekanblog.ru/2023/02/sovetu-na-peremene/cennostnoe-predlozhenie-ostervaldera/
[5] https://www.appvizer.com/magazine/operations/project-management/the-5-ws-in-business