«Потребитель всегда прав», «Потребитель наш король», «Все, что мы делаем, мы делаем для Вас» , это хорошо известные, основополагающие принципы маркетинга. Означают они ориентацию на потребителя товара, клиента.
Потребитель всегда прав, Потребитель наш король с теоретической точки зрения
Рассмотрим проблему с теоретической точки зрения. В бизнесе существует лишь два возможных источника дохода – потребители новые и потребители постоянные. Эти возможности наглядно демонстрирует матрица рыночного успеха. Полный успех бизнеса возможен только при планомерной работе в части привлечения новых покупателей и работе по удержанию существующих. Естественно, что и то и другое связано с вложением средств.
Эта простая истина очень часто забывается или уходит на второй план. В частности, в период кризиса проявилась тенденция снижения издержек и за счет этого получение прибыли (или уменьшение убытков). Причем снижение издержек затрагивает весь спектр функций организации, в том числе и связанные с привлечением и удержание потребителей. Однако, как следствие, уход старых, отсутствие притока новых, уменьшение продаж и прибыли. Следует отметить, что «матрица рыночного успеха» в равной степени применима и к товарам массового спроса и к товарам производственно-технического назначения.
Теперь практика
Пример из личной практики. У меня вышла из строя коробка передач моего транспортного средства. Пропущу мытарства, связанные с доставкой и ожиданием. С божьей помощью и эвакуатора добрался до авторизованного автосервиса. В процессе диагностики выяснилось что необходимы детали, которых в автосервисе нет в наличии. Мне посоветовали поискать их самостоятельно на просторах авторынка столицы нашей родины г. Москва. Понимая, что это связано с беготней и значительными временными затратами, я попытался купить у них дополнительную услугу по обеспечению моего авто необходимой запчастью. Готов был внести 100% предоплату.
Как Вы думаете, что ответили мне? Правильно, ответ был прост, мы можем заказать эту деталь у изготовителя, возможно через месяц её пришлют. А пока забирайте свою машину. Кстати, деталь оказалась в наличии на центральном московском складе этого изготовителя со сроком доставки 2 дня. И еще вопрос, как Вы думаете, какая миссия провозглашена в документах этого сервис центра? Опять правильно, «Мы стремимся удовлетворить нашего потребителя на все 100%».
Мой пример частный случай или Вы встречались с подобным?
1 комментарий. Оставить новый
Случай про автосервис из моей практики. Аналогичен Вашему, только мне сказали, что нужная запасная часть есть у них на складе, но склад не гарантийный и за нее нужно заплатить. А случай у меня был как раз гарантийный. Гарантийную деталь предложили подождать 3 месяца. Машину эксплуатировать нельзя в этот период. Я им предложил переложить нужную деталь из одного склада в другой. Естественно мне было сказано, что это сделать нельзя. В общем, я при них набрал номер представительства Ниссан в России и объяснил ситуацию. Через 10 минут им перезвонили, они извинились передо мной, сказали, что произошла ошибка и т.п. Но осадок остался. Не защитишь себя сам, никто о тебе не позаботится.