Компания Bain & Company с 1993 года регулярно проводит опросы с целью поиска ответа на вапрос как используются инструменты Менеджмента на практике. Результаты прошлого опроса приведены тут:Стратегическое планирование. Тенденции, проявившиеся за последнее время следующие:
Начиная с 2006 года количество используемых инструментов снизилась (см. рисунок ниже). Причем эта тенденция характерна как для больших, так и малых предприятий. Конечно чем больше предприятие, тем с большим числом инструментов они работают, однако, уменьшение общего числа характерно для всех. Авторы отчета интерпретируют эти результаты таким образом: Инструменты менеджмента используются компаниями более вдумчиво. Проявилась тенденция выборочного использования инструментов в своей деятельности вместо того, чтобы бездумного освоения всего и сразу. Как вывод, Bain считает, что компании должны найти правильные инструменты и адаптировать их для себя, а не адаптировать компанию под инструменты. Вывод, с моей точки зрения, не ординарный. На практике руководители, узнав для себя нечто новое, бездумно бросаются ставить эксперименты над своей компанией.
Тем не менее, представляет интерес, какие инструменты менеджмента используются в большей степени. Понятно, что такие сведения похожи на «среднюю температуру по больнице», но одновременно это говорит о популярности тех или иных инструментов. Так вот, на основе опроса специалисты Bain выяснили, что инструментами, которые используются наиболее часто, были Управление взаимоотношениями с клиентами, Стратегическое планирование, Управление вовлеченностью сотрудников, Бенчмаркинг и Сбалансированная система показателей. Остановлюсь на двух из них, поскольку Стратегическое планирование, Бенчмаркинг и Сбалансированная система в среде менеджеров в рекламе не нуждаются.
Управление взаимоотношениями с клиентами стало важным инвестиционным приоритетом. Теперь это направление менеджмента становится более важным, чем когда-либо, поскольку клиенты становятся все менее лояльными к какой-либо одной марке, особенно на рынке потребительских товаров. Customer Relationship Management (CRM) начал набирать популярность как инструмент менеджмента со средины 1990-х годов и впервые попал в исследования Bain в 2000 г. Результаты опроса показывают, что в 2013 году этот инструмент занимает 1-е места по числу использующих компаний и по степени удовлетворенности от использования.
Многие компании считают, что необходимо инвестировать и в своих сотрудников, в частности в наем, обучение, льготы и компенсации. Это объясняет высокую популярность такого инструмента как Управление вовлеченностью сотрудников. Инструмент попал в исследование впервые в этом году. Выяснилось, что он используется так же часто, как и Стратегическое Планирование и Управления взаимоотношениями с клиентами. Причина понятна, «позитивные» сотрудники являются одними из самых мощных факторов, которые способствуют росту лояльности клиентов. В целом, опыт работы с компанией, часто гораздо важнее для потребителей, чем цены или торговая марка. Подчеркну, что общение с компанией всегда связано с общением с конкретными людьми. Однако не все так радужно. Удовлетворенность от использования этого инструмента одна из самых низких (22-е место среди всех 25 инструментов). Это говорит, прежде всего, о том, что использование данного инструмента сопряжено со значительными трудностями.
Вот такие инструменты менеджмента в 2013 году. Осталось указать, что оригинал исследований лежит тут: Management Tools & Trends 2013
Резюме. В очередной раз я столкнулся с проблемой: лояльный (вовлеченный) персонал – лояльный клиент. Сложилось мнение, что это две стороны одной медали. Если эта проблема Вас заинтересовала, то, милости прошу писать в комментариях.
4 комментария. Оставить новый
Владислав, именно в Вашем вопросе : «как добиться вовлечённости персонала..» и кроется ответ….)))
Только «добиваться» не нужно (предлагаю сразу представлять – оживить картину в виде действия 2-х людей, которые хотят «ДОБИТЬСЯ» и каждый своего…), а нужно развивать управленческие навыки управленцев всех уровней , а именно: их знание о роли человеческого фактора в деловой среде…., о самомотивации людей…., о том , что у каждого работника свое представление о руководителе и о том «как нужно управлять и как нет», и т.д.( нужен четкий запрос чтобы понять с чего начать…. ) У меня сейчас в реализации именно такого рода запрос… ))), такое вскрывается в видении и мироощущении руководителей всех уровней компании, аж «дух захватывает»…))
С уважением, к мнениям и созданным собственноручно ограничениям…
Маргарита Майбах
“Менеджмент на практике”
Отмечается значительное снижение используемых инструментов, даже в крупных компаниях (жаль, что данные по России не учитывались).
Почему? В условиях кризиса – экономия средств и более вдумчивый подход к использованию инструментов, их оптимизация.( Подбор правильных инструментов своей деятельности и адаптация их под свою компанию).
Конечная цель использования набора инструментов- эффективное производство и получение компанией максимальной прибыли, путем удовлетворения запросов (интересов) потребителей .Лояльное отношение потребителей изделий ( услуг) компании возможно только при заинтересованности(лояльности) сотрудников предоставляющих изделия (услуги), которые должны быть конкурентоспособными на рынке , и “ублажать” клиента так, чтобы у него возникло желание стать постоянным потребителем ваших товаров (услуг).
Маргарита, как не согласиться с Вами, все так, для Компаний с большой буквы, но думаю не менее 80% “бизнеса”, живет по другим законам и те же 80% клиентов, с этим смиряются.
Но это конечно безотносительно к инструментам – действительно “обезьяна” с автоматом опасней, чем без него.
А в части связи “клиентов” и вовлечённости персонала, меня сейчас интересует – как добиться вовлечённости персонала, компании естественного монополиста, понятно, что отбоя в клиентах у нее нет… какие инструменты развивать…
Мой, многолетний опыт работы с компаниями разного профиля, размеров и жизненных циклов, и мой личный опыт руководителя, подтверждает этот факт…
“Бизнес, делают люди”: с одной стороны компания со своим персоналом, а с другой, его Величество – Клиент, и они должны полюбить друг друга, все как в жизни, жизни….)), если конечно, компания планирует жить и процветать… и ни один инструмент не будет работать, если в организации работают незрелые личности (“обезьяна с “новейшим автоматом”, как вам это?), нет приверженности-лояльности к компании, т.е. есть – не совпадение ценностей, отношения к управленческому стилю (и пр. составляющим философии организации ее корпоративной культуры…) и соответственно ожиданий о результатах собственной жизни – жизни компании и каждого работника (ключевое слово – «собственной», 80% времени мы на работе), о какой команде и вовлеченности может идти речь, если каждый смотрит в свою сторону («сколько волка не корми…») Клиент – тоже человек и он как “лакмусововая бумажка” сигнализирует об отсутствии или наличии всего перечисленного, одним словом не надо думать, что клиент “дурак” и мы сделаем «важное лицо» по тому, что пытаемся внедрить очередной инструмент, «навеянный от туда…» (здесь ключевое слово «пытаемся»), “дураков” ищите в зеркале ))) …. ведь главный транслятор и продвиженец вашей марки, бренда , это ваш персонал…
С уважением, ко всему без исключения инструментарию….
Маргарита Майбах