Ценности (Values, Core Values) компании, по определению Европейского фонда управления качеством (EFQM), это «принципы и философия, которой руководствуется организация в своей внутренней деятельности и взаимоотношениях с окружающим миром. Ценности ориентируют людей в отношении того, что хорошо и желательно, а что нет. Они оказывают большое влияние на поведение людей и коллективов и служат руководством во всех ситуациях»[1]. Другими словами, ценности, это ожидаемые коллективные нормы и поведение всех членов организации.
Если руководитель считает ценности центральными для целей организации и корпоративной стратегии, то их обычно называют “основными ценностями” (core values).
Общепринятые представления
Профессионалы в области управления в целом согласны с тем, что основная цель заявления о ценностях – привести культуру организации в соответствие со способом работы, совместимым с общими намерениями.
Ценности, это качества, которые вызывают уважение и порождают принципы, которыми руководствуются работники в своих мыслях и действиях, а также стандарты, по которым судят себя и других. В свою очередь принципы и стандарты предопределяют поведение.
Компания должна иметь набор ценностей, которые включают обязательства перед различными группами заинтересованных сторон и соблюдение этических норм. Ценности компании могут быть сформулированы как набор принципов, которыми руководствуются решения и действия членов организации. Общие ценности обеспечивают как контроль над тем, как люди реагируют на проблемы, так и координацию между ними.
Общепринято так же то, что провозглашение ценностей не принесет пользы, если на практике эти ценности не соблюдаются. Чтобы ценности действительно что-то значили, компании должны вознаграждать людей, которые их демонстрируют, и “наказывать” тех, кто этого не делает.
Виды ценностей
Несмотря на видимую общность взглядов в бизнес среде имеются разногласия, которые проявляются, прежде всего, в необходимом наборе ценностей и способах их выявления.
Например, классифицируют ценности в соответствии с пятью уровнями анализа (индивидуальный, организационный, институциональный, социальный и глобальный). В других случаях используют два уровня ценностей, принятые и реализованные, которые рассматриваются по их характеру (слабые, малообещающие, сверхобещающие и сильные ценности). Есть и другие подходы, однако, наиболее широко используется классификация ценностей, связанная с теорией заинтересованных сторон Фримана.
Согласно теории заинтересованных сторон, успешные фирмы, это те, которые способны создавать ценность для своих заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе. Перечень заинтересованных сторон в наиболее полном понимании включает помимо покупателей/клиентов, работников предприятия и собственников еще и государственные структуры и общество в целом.
Практика показывает, что к основным ценностям относят совершенно различные добродетели [2]. Для примера показаны наиболее часто используемые
- Честность. Действовать с соблюдением строгой этики является приоритетом для всех, кто представляет организацию, а также поведение компании в целом.
- Открытость. Действовать прозрачно и заслуживающим доверия образом, заслуживая уважение коллег, клиентов и общественности, является основной деловой практикой.
- Справедливость. Отношение ко всем с обычной порядочностью, которую мы все заслуживаем и ожидаем.
- Подотчетность. Принятие на себя ответственности за свои действия (и бездействие) — лучший способ укрепить доверие внутри компании и за ее пределами.
- Обещание клиентам. Создание отличного клиентского опыта начинается с того, чтобы оставаться верными словам, которые мы говорим, и связям, которые мы делаем.
- Разнообразие и инклюзивность. Организации добиваются успеха, привнося разный жизненный опыт и различный опыт в общую среду, где у всех есть равные возможности.
- Обучение. Ни у кого нет ответов на все вопросы. Культура смирения и непрерывного обучения — основополагающий принцип успешных компаний.
- Командная работа. Когда люди работают вместе, они могут создать нечто большее, чем они сами.
- Страсть. Радоваться не только самой работе, но и окружающим нас людям, чтобы каждый мог быть смелым, инновационным и творческим.
- Качество. О компаниях судят по качеству их продуктов и услуг, поэтому необходимо поддерживать самые высокие стандарты.
Примеры влияния ценностей на бизнес
В качестве примера разрушения бизнеса в связи с утратой ценностных ориентиров приведем хрестоматийные примеры событий, произошедших в компаниях Arthur Andersen и Enron [3].
Компания Arthur Andersen была самой уважаемой и заслуживающей доверия аудиторской фирмой в мире. Компания гордилась тем, что у нее хватало смелости сказать “нет”, даже если это означало потерю клиента. Основная ценность, разделяемая всей компанией, была добросовестность. Позже, в погоне за прибылью владелец Артур Андерсен решил начать более доходный консалтинговый бизнес. Консалтинговые фирмы обычно поощряют творческий подход и поощряют агрессивное поведение в продажах, переводя клиента от одного проекта к следующему.
Совместная деятельность двух направлений привела к тому, что аудиторская часть компании, в некоторой степени стала отказываться от ценностей аудиторского бизнеса под давлением ценностей консалтингового бизнеса. В этих обстоятельствах, ответы на такие вопросы, как: “Какие ценности важнее всего?” и “Как мы должны себя вести?” не имели однозначного ответа. В результате в 2002 году компания рухнула, в немалой степени из-за несоответствия между его миссией и его ценностями.
Подобное обстоятельство послужило крахом так же компании Enron. В свое время Enron была простой, довольно приземленной трубопроводной и энергетической компанией. Все были сосредоточены на том, чтобы доставить газ из пункта А в пункт Б и с этой задачей они справились очень хорошо. Основная ценность компании заключалась в словах дешево и быстро. Затем компания с целью реализации быстрого роста сменила миссию. Новая миссия Enron означала, что она сосредоточилась сначала на торговле энергией, а затем на производстве всего и вся. В Enron – фигурально выражаясь – «парни в комбинезонах внезапно оказались в лифте с выпускниками MBA в подтяжках».
Торговый отдел был самым привлекательным местом с точки зрения оплаты труда, а трубопроводный и энергогенерирующий бизнес отодвинули на задний план. К сожалению, не было никаких процессов, обеспечивающих сдержки и противовесы для “толпы подтяжек”. Именно поэтому – без какого-либо подтекста – произошел крах Enron. ’
Дополнительно можно вспомнить кризисы в компаниях Пармалат, Фольсваген, Убер, связанные с несоблюдением провозглашенных и реально соблюдаемых ценностей.
Основные ценности и Корпоративная социальная ответственность
Как уже указывалось для формулирования ценностей широко используется классификация ценностей, связанная с теорией заинтересованных сторон.
Согласно теории заинтересованных сторон, успешные фирмы, это те, которые способны создавать ценность для своих заинтересованных сторон в долгосрочной перспективе. Перечень заинтересованных сторон в наиболее полном понимании включает помимо покупателей/клиентов, работников предприятия и собственников еще и государственные структуры и общество в целом.
Это понимание нашло отражение в повсеместном распространении понятия «Корпоративной социальной ответственности» (CSR [4]), которое возлагает на организацию ответственность за влияние их деятельности на различные общественные сферы. Это обязательство выходит за рамки установленного законом обязательства соблюдать законодательство и предполагает, что организации добровольно принимают дополнительные меры для повышения качества жизни работников и их семей, а также местного сообщества и общества в целом. См, например тут [5]
Однако однородности в выборе перечня заинтересованных сторон нет, вероятно, и не может быть. Компании выбирают свои инициативы в закреплении ценностей в соответствии со своими собственными целями и задачами. В результате основные ценности и корпоративная социальная ответственность это связанные, но не равнозначные понятия.
Формулирование основных ценностей
В принципе, управленцы должны сбалансировать интересы всех заинтересованных сторон и учитывать потребности и чаяния всех заинтересованных сторон, однако, разные заинтересованные стороны имеют разную переговорную силу, влияя на выбор ценностей. О подготовке Заявления о Ценностях см. статью Заявление о ценностях.
_______________________
Данную публикацию следует рассматривать как продолжение публикации о Стратегических намерениях. Статья является одной из подобных публикаций по различным аспектам Стратегического менеджмента, выложенных на данном сайте. Статьи предназначены для всех, кто заинтересован в углубленном понимания стратегического менеджмента и нуждается в корректных источниках по данной теме. Для просмотра других статей откройте рубрику Энциклопедия (в меню сайта) или перейдите по данной ссылке.
[1] https://efqm-rus.ru/model-efqm/vocabulary/#toggle-id-70
[2] термин, обозначающий положительное нравственное свойство характера определённого человека, определяемое его волей и поступками
[3] Эти хрестоматийные примеры заимствованы из книги бывшего гендиректора GE Уэлч Дж. (Welch J) Welch J. (with Welch S.) (2005), Winning, London: HarperCollins.
[4] CSR – Corporate Social Responsibility